INSOLITO: EL ENTE REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD NO ATIENDE LA DEMANDA ESPONTANEA DE LOS USUARIOS
Para ser atendido por el ENRE hay que solicitar Turnos que se otorgan con fechas de atención de entre 45 y 60 días
El Directorio del Ente Nacional Regulador de la Energía ( ENRE ) dispuso la suspensión de la atención personalizada en su sede de Suipacha 615, de la ciudad de Buenos Aires, a todos los usuarios que se presenten espontáneamente a las mismas para hacer sus reclamos.
Desde mediados del 2017 la presencia de usuarios en la sede del ENRE para protestar por sus facturas se incrementó notablemente, debido a los Tarifazos que se sucedieron desde 2016. La concurrencia de usuarios en el ENRE pasó de 4.146 en 2015 a 13.477 en 2017 y se agudizó durante el año 2018 con un promedio de más 300 usuarios por día.
En lugar de ampliar la capacidad horaria del organismo a fin de atender satisfactoriamente los reclamos de los usuarios el Directorio, encabezado por el licencia Andrés Chambouleyron, dispuso la obligatoriedad de solicitar un Turno previo para ser atendido por el ENRE, los que se otorgan con un plazo de entre 45 y 60 días de demora, con lo cual el usuario que reclama por una factura errónea o por consumo estimado, debe esperar dicho plazo para efectuar su queja, lo cual lo obliga a aceptar el pago de una factura que considera errónea y si no la paga corre el riesgo del corte del suministro.
Cuando el Directorio anunció que a partir del 1 de octubre del corriente año, el ENRE dispondría un sistema de solicitud de turnos por Internet, saludamos la medida considerando que dicho mecanismo, sumado a la atención personalizada, la vía telefónica, Internet, mensajes de texto y fax, aumentarían la capacidad del organismo para la atención de los reclamos de los usuarios.
Sin embargo, dicha medida se acompañó con la suspensión de la atención de la demanda espontánea de los usuarios, lo cual resulta contrario a los objetivos que el Ente Regulador tiene establecidos en el Marco Regulatorio, de atender adecuadamente los reclamos de los usuarios y defender sus derechos.
A partir de las modificaciones tarifarias que se vienen produciendo en el sector de la distribución eléctrica desde el año 2016, el incremento ha sido del 1971%, tal como lo reconoce la Jefatura de Ministros del gobierno nacional en su Informe N° 115, al Senado de la Nación, del cual se transcriben los siguientes datos.
| EDENOR | DICIEMBRE 2015 | DICIEMBRE DE 2016 | DICIEMBRE 2017 | AGOSTO 2018 |
| Factura sin impuestos | $ 31 | $ 189 | $ 429 | $ 642 |
| % INCREMENTO DICIEMBRE 2015 / AGOSTO 2018 : + 1971% | ||||
Como consecuencia de ello, se produjo, con respecto a los indicadores del año 2015, un aumento en los reclamos técnicos comerciales del 225 % y del 91,2 % en la concurrencia personal de los usuarios a la sede del organismo, tal como se demuestra en el siguiente cuadro, cuya fuente son los Informes Anuales del ENRE de los años 2015, 2016 y 2017.
| OBJETO | AÑO 2015 | AÑO 2016 | AÑO 2017 | % Aumento 2015/2017 |
| ATENCION PERSONALIZADA | 24.512 | 43.628 | 46.884 | + 91,2% |
| RECLAMOS TECNICO COMERCIALES | 4.146 | 6.152 | 13,477 | + 225% |
En un contexto en el que resulta necesario e imprescindible atender las demandas de los usuarios tanto en los reclamos por las distintas categorías de atención pero, fundamentalmente en lo que tiene que ver con los reclamos técnico comerciales que incluyen errores de lectura de la medición y facturación errónea, el Directorio del ENRE dispone una medida que va en sentido opuesto a sus objetivos.
La Comisión de Usuarios ha recibido diversos reclamos sobre la cuestión. Entre ellos podemos mencionar el reclamo de una usuaria que habiéndose presentado en la sede del organismo para reclamar por una factura errónea cuyo vencimiento operaba el 20/11 se le otorgó un turno para el 21 de diciembre, con lo cual la usuaria debía pagar una factura que consideraba errónea. Acudió a DEUCO, la que en forma inmediata trasladó el reclamo a la empresa distribuidora que resolvió favorablemente la situación a favor de la usuaria, reconociendo el error.
El sistema de entrega de turnos por la web suprimiendo la atención personal en la sede del organismo, y con esos turnos tan distantes en el tiempo aumenta la situación de vulnerabilidad de los usuarios. Podemos mencionar una situación para ejemplificar.
Hace un par de días, consultada la Web del ENRE, para el caso de Reclamos por facturación, la fecha más próxima de turno es 29/01/2019. Esta situación perjudica los derechos de los usuarios y los coloca en una situación vulnerable ante una decisión arbitraria de la Empresa Distribuidora, por ejemplo de suspensión del suministro. Actualmente el procedimiento de reclamo implica que la Distribuidora está obligada a responder (en un plazo de 15 días hábiles) el reclamo del usuario y durante ese tiempo y hasta 10 días posteriores a la contestación, no proceder a suspender el suministro eléctrico. Si el usuario no está satisfecho con la respuesta puede recurrir al ENRE y hasta que éste se expida la Distribuidora tampoco podrá suspender el servicio. El nuevo escenario es que, como para recurrir la decisión de la Distribuidora ante el ENRE hay que sacar turno previo, y como estos se dan con casi 60 días de espera, se abre una ventana en donde la Distribuidora puede suspender el servicio, ya que el usuario no habrá podido interponer su reclamo ante el ENRE.
En el día de ayer, 5 de diciembre de 2018, la Comisión de Usuarios realizó una prueba con el turnero de la página web quien al hacer el trámite le otorgaba un turno para el 30 de enero de 2019.
Por lo expuesto, la Comisión de Usuarios integrada por 23 Asociaciones de Consumidores, reclamó administrativamente en el día de hoy a las autoridades del Directorio del ENRE la inmediata reapertura de la atención personalizada de los usuarios que se presentan en forma espontánea en la sede de Suipacha 615, manteniendo el sistema de turnos por Internet para todos aquellos usuarios que lo soliciten.
PEDRO BUSSETTI
Presidente
15-4044-6799
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